«А давай зустрінемося за кавою і...», – цією фразою починається так багато запрошень на зустріч з друзями, колегами, коханими або членами сім'ї. З наближенням холодної пори року, яка в наших широтах займає добрі півроку, зустрічі під місяцем обов'язково супроводжуються походом в ресторан.
А що якщо ви самі працівник ресторанного бізнесу? Без зустрічі й обслуговування англомовних гостей у вас навряд чи минає хоч один день. Ця стаття допоможе вам поповнити або освіжити в пам'яті фрази, необхідні для успішної роботи з іноземними гостями.
Для початку розглянемо, хто працює в ресторані:
- manager - менеджер, зазвичай його кличуть, якщо щось іде не так. Розгніваний клієнт буде кричати: «I want to speak to the manager!», – а той, у свою чергу, зробить так, щоб не дійшло до скарг в complaints book і клієнти поверталися ще і ще
- assistant manager - помічник менеджера
- head-waiter or maitre d-hotel - головний офіціант
- supervisor - captain
- waiter, waitress - офіціант/офіціантка
- stewards - стюарти
- cleaners - прибиральники
- hostess - хостес, яка зустрічає гостей. Зазвичай хостес запитує про резерв і відповідає на загальні запитання
На кухні зазвичай працюють:
- the executive chef - начальник виробництва, який розробляємо меню, вирішує економічні питання і питання, що стосуються менеджменту
- Chef de Cuisine - сам шеф-кухар ресторану
- The Sous Chef - су-шеф
- The Line Cooks - шеф-кухарі, відповідальні за свої зони
- Commis Chef, Apprentice, commis - поварчук, який вникає в роботу кухні
- Baker - пекар
- Confectioner - кондитер
- Dishwasher - мийник посуду
Детальніше про міжнародну класифікаціюкухарів можна почитати за цим посиланням.
Залежно від розмірів ресторану кількість персоналу (personnel) буде відрізнятися.
У приміщенні самого ресторану ви знайдете такі зони:
- bar - це бар зі стійкою, за якою буде стояти bartender і готувати beverages
- hot kitchen - гарячий цех кухні
- cold kitchen - холодний цех
- reception desk - стійка рецепції
- cloakroom - гардеробна
- pantry - буфетна або комора
- waiter's station - столик або стійка для офіціантів
- restrooms/WC - туалетна кімната
- staff room - кімната для персоналу
Головною містком між рестораном і відвідувачем (customer) є офіціант (waiter), одягнений в uniform з назвою ресторану. У його руках ви зазвичай бачите або notepad, куди він записує замовлення, або піднос із замовленням (tray with dishes), або рахунок для оплати (bill holder).
Офіціант повинен знати напам'ять меню menu і інгредієнти (ingredients), з яких виготовлені страви (dishes).
Залежно від стилю закладу допустимі різні ступені відкритості в спілкуванні, але є основи, яких дотримуються всі хороші офіціанти.
Короткий small talk дозволить краще пізнати клієнта і його настрій. Можливі запитання, які може поставити офіціант:
• Is this your first time here? - Це ваш перший раз у нас?
• Would you prefer a smoking or non-smoking zone? - Ви б хотіли зону для курців або некурящих?
• Do you feel comfortable? Should I turn on/ off air conditioner? - Вам зручно? Краще включити чи вимкнути кондиціонер?
• Are you in the hurry? - Ви поспішаєте?
• Would you like to sit in the lounge or in more private zones? - Ви б хотіли сісти в загальній залі або більш відокремленій зоні?
• Let me show your your table/follow me. - Дозвольте показати Вам ваш столик/йдіть за мною.
• Let me help you. - Дозвольте допомогти вам і, наприклад, присунути стілець або подати серветки.
• Here’s your menu. - Ось ваше меню.
Переконавшись, що гостю зручно і він готовий думати про їжу, офіціант, стоячи ліворуч, подає меню. Можна у відкритому чи закритому вигляді. При цьому важливо пам'ятати, що меню подають спочатку дамам, а потім чоловікам, а якщо за столом дитина – то їй насамперед подається спеціальне дитяче меню (kids menu).
- menu - меню ресторану
- starter - аперитив
- main course - основна страва
- side dish - гарнір
- dessert - десерт
- still/mineral/sparkling water - вода без газу/мінеральна і газована
- boiled - варений
- fried - смажений
Якщо відвідувачі не впевнені, що б їм хотілося, офіціанти звертають увагу на страви тижня і дають рекомендації:
- Are you ready to order? - Ви готові замовити?
- The specialities for this week are — Особлива страва цього тижня...
- I would recommend you…. - Я б порекомендував вам...
- What would you like for a starter? - Що б вам подати як першу страву?
- What about main dish? - Що з приводу основної страви?
Щоб вказати на особливості страви і уточнити про можливу алергію:
- This dish is rather spicy /sour/ sweet/… - Ця страва досить гостра/кисла/солодка...
- Do you have any allergies to peanut? - У вас є алергія на арахіс?
- How would you like your steak done? Rare, medium- rare, well done? - Якого прожарювання стейк ви б хотіли? Слабкого, медіум або хорошого прожарювання? (У цьому випадку часто так і використовують англійський варіант і кажуть: реа, медіум реа або вел дан)
Якщо якоїсь страви чи інгредієнта немає, потрібно сказати:
- I’m afraid we are out of salmon at the moment. Can I offer you anything else? - Боюся, у нас закінчився лосось. Чи можу я запропонувати щось натомість?
Перейшовши до напоїв, офіціант вказує на алкогольні та безалкогольні напої.
- May I take your drinks order now? - Чи можу я прийняти замовлення по напоях?
- Would you like a drink before the main order? - Ви б хотіли напій до основної страви?
Коли гість все замовив, офіціант уточнює замовлення і оголошує приблизний час очікування
- I“ll repreat your order, thats one steak medium, salad and a one bottle of cola. - Отже, ваше замовлення: один стейк медіум, салат і одна пляшка коли.
- Cola will be served in about 3 minutes, steak and salad will be ready in about 20 minutes. - Кола буде подана через 3 хвилини, стейк і салат будуть готові через приблизно 20 хвилин.
Приклад спілкування клієнта з офіціантом можна побачити у відео:
Під час трапези офіціант слідкує за своїми столиками, прибирає серветки і використані тарілки. До речі, подають і прибирають страви, підходячи до гостя ліворуч і використовуючи ліву руку. А ось напої подають праворуч і використовують праву руку. Забирати тарілки, поки гість не доїв, не можна. Келихи потрібно наповнювати, не піднімаючи їх зі столу.
- If everything okay? - Чи все в порядку?
- Would you like to repeat your drink? - Ви б хотіли повторити напій?
Якщо клієнт всім задоволений і просить рахунок, у хід йдуть такі фрази:
- Have you enjoyed your dinner? - Вам сподобався обід?
- May I bring you anything else? - Чи можу я принести вам що-небудь ще?
- Would you like to pay by cash or a credit card? - Ви б хотіли оплатити готівкою або карткою?
- Here’s your bill... - Ось ваш рахунок...
Задоволені клієнти скажуть keep the change і залишать tips.
Подякуйте клієнту, допоможіть зібрати його речі: квіти, сумки і т.д. Розкажіть про можливі бонуси і скажіть, що будете з нетерпінням чекати його знову.
I hope you enjoyed your meal! - Сподіваюся, вам все сподобалося!- Next week we have a Halloween celebration evening with special menu and presents for our loyal customers. - Наступного тижня ми святкуємо Хелловін, у нас буде особливе меню і подарунки для наших постійних відвідувачів.
- Looking forward to seeing you again! - Чекаємо вас у нас знову!
- Have a good evening/day! - Гарного вам дня/вечора!
Починаючи від посудомийки і закінчуючи офіціантами, всі працівники ресторанного бізнесу намагаються, щоб гості були ситі і задоволені.
Уміння зрозуміти і почути англомовного користувача, а потім обслужити так, щоб він став частим гостем закладу – мета кожного, хто працює в маленькій булочній або у великому ресторані.
Ця стаття допоможе вам у цьому, а щоб закріпити професійну лексику – можете скористатися вправами за такими посиланнями:
М. ПЛОЩА УКРАЇНСЬКИХ ГЕРОЇВ,
