«А давай встретимся за кофейком и …» этой фразой начинается так много приглашений на встречу с друзьями, коллегами, влюбленными или членами семьи. С приближением холодной поры года, которая в наших широтах занимает добрые полгода, встречи под луной обязательно сопровождаются походом в ресторан.
А что если вы сами работник ресторанного бизнеса? Без встречи и обслуживания англоговорящих гостей у вас вряд ли обходится хоть один день. Эта статья поможет Вам пополнить или освежить в памяти фразы, необходимые для успешной работы с иностранными гостями.
Для начала рассмотрим, кто работает в ресторане:
- manager - менеджер, обычно его зовут если что-то идет не так. Разгневанный клиент будет кричать «I want to speak to the manager!», а тот в свою очередь сделает так, чтобы не дошло до жалоб в complaints book и клиенты возвращались еще и еще.
- assistant manager - помощник менеджера
- head-waiter or maitre d-hotel - главный официант
- supervisor - captain
- waiter, waitress - официнт/официантка
- stewards - стюарты
- cleaners - уборщики
- hostess - хостес, которая встречает гостей. Обычно хостес спрашивает про резерв и отвечает на общие вопросы.
На кухне обычно работают:
- the executive chef - начальник производства, который разрабатываем меню, решает экономические вопросы и вопросы, касающиеся менеджмента
- Chef de Cuisine - сам шеф-повар ресторана
- The Sous Chef - су-шеф
- The Line Cooks - шеф повара ответственные за свои зоны
- Commis Chef, Apprentice, commis - вникающий в работу кухни поваренок
- Baker - пекарь
- Confectioner - кондитер
- Dishwasher - мойщик посуды
Подробнее о международкой классификации поваров можно почитать по этой ссылке.
В зависимости от размеров ресторана количество работающего персонала (personnel) будет отличаться.
В помещении самого ресторана вы найдете такие зоны:
- bar - это бар со стойкой, за которой будет стоять bartender и готовить beverages
- hot kitchen - горячий цех кухни
- cold kitchen - холодный цех
- reception desk - стойка рецепции
- cloakroom - гардеробная
- pantry - буфетная или кладовая
- waiter's station - столик или стойка для официантов
- restrooms/WC - туалетная комната
- staff room - комната для персонала
Главным звеном между рестораном и посетителем (customer) является официант (waiter) одетый в uniform с названием ресторана. В его руках вы обычно видите либо notepad куда он записывает заказы, либо поднос с заказом (tray with dishes) или счет для оплаты (bill holder).
Официант должен знать наизусть меню menu и ингредиенты (ingredients) из которых изготовлены блюда (dishes).
В зависимости от стиля заведения допустимы разные степени открытости в общении, но есть основы, которые соблюдают все хорошие официанты.
Короткий small talk позволит лучше узнать клиента и его настроение. Возможные вопросы, которые может задать официант:
• Is this your first time here? - Это ваш первый раз у нас?
• Would you prefer a smoking or non-smoking zone? - Вы бы хотели зону для курящих или некурящих?
• Do you feel comfortable? Should I turn on/ off air conditioner? - Вам удобно? Лучше включить выключить кондиционер?
• Are you in the hurry? - Вы спешите?
• Would you like to sit in the lounge or in more private zones? - Вы бы хотели сесть в общем зале или более уединенной зоне?
• Let me show your your table/follow me. - Позвольте показать Вам ваш столик /следуйте за мной.
• Let me help you. - Позвольте помочь вам и, например, придвинуть стул или подать салфетки.
• Here’s your menu. - Вот ваше меню.
Убедившись, что гостю удобно и он готов думать о еде, официант, стоя с левой стороны, подает меню. Можно в открытом или закрытом виде. При этом важно помнить, что меню подают вначале дамам, а потом мужчинам, а если за столом ребенок — то ему прежде всего подается специальное детское меню (kids menu).
- menu - меню ресторана
- starter - аперетив
- main course - основное блюдо
- side dish - гарнир
- dessert - десерт
- still/mineral/sparkling water - вода без газа/минеральная и газированная
- boiled - вареный
- fried - жареный
Если посетители не уверены, что бы им хотелось, официанты обращают внимание на блюда недели и дают рекомендации:
- Are you ready to order? - Вы готовы заказать?
- The specialities for this week are — Особое блюдо на этой неделе это...
- I would recommend you…. - Я бы порекомендовал вам
- What would you like for a starter? - Что бы вам подать как первое блюдо?
- What about main dish? - Что по поводу основного блюда?
Чтобы указать на особенности блюда и уточнить про возможную аллергию:
- This dish is rather spicy /sour/ sweet/… - Это блюдо достаточно острое/кислое/сладкое..
- Do you have any allergies to peanut? - У вас есть аллергия на арахис?
- How would you like your steak done? Rare, medium- rare, well done? - Какой прожарки стейк вы бы хотели? Слабой, медиум или хорошей прожарки? (В этом случае часто так и используют английский вариант и говорят: рэа, медум рэа или вэл дан :)
Если какого-то блюда или ингредиента нет в наличии, нужно сказать:
- I’m afraid we are out of salmon at the moment. Can I offer you anything else? - Боюсь, у нас закончился лосось. Могу ли я предложить что-то взамен?
Перейдя к напиткам, официант указывает на алкогольные и безалкогольные напитки.
- May I take your drinks order now? - Могу ли я принять заказ по напиткам?
- Would you like a drink before the main order? - Вы бы хотели напиток до основного блюда?
Когда гость все заказал официант уточняет заказ и объявляет примерное время ожидания
- I“ll repreat your order, thats one steak medium, salad and a one bottle of cola. - И так, Ваш заказ: один стейк медиум, салат и одна бутылка колы.
- Cola will be served in about 3 minutes, steak and salad will be ready in about 20 minutes. - Кола будет подана через 3 минуты, стейк и салат будут готовы через примерно 20 минут.
Пример общения клиента с официантом можно увидеть в видео:
Во время трапезы официант следит за своими столиками, убирает салфетки и использованные тарелки. Кстати, подают и убирают блюда, подходя к гостю с левой стороны и используя левую руку. А вот напитки подают справа и используют правую руку. Забирать тарелки пока гость не доел нельзя. Бокалы нужно наполнять, не поднимая их со стола.
- If everything okay? - Все ли в порядке,
- Would you like to repeat your drink? - Вы бы хотели повторить напиток?
Если клиент всем доволен и просит счет, в ход идут следующие фразы:
- Have you enjoyed your dinner? - Вам понравился обед?
- May I bring you anything else? - Могу ли я принести вам что-либо еще?
- Would you like to pay by cash or a credit card? - Вы бы хотели оплатить наличкой или карточкой
- Here’s your bill... - Вот ваш счет...
Довольные клиенты скажут: Keep the change и оставят tips.
Поблагодарите клиента, помогите собрать его вещи: цветы, сумки и т.д. Расскажите о возможных бонусах и скажите, что будете с нетерпением ждать его снова.
I hope you enjoyed your meal! - Надеюсь, Вам все понравилось!- Next week we have a Halloween celebration evening with special menu and presents for our loyal customers. - На следующей неделе мы празднуем Хэллоуин, у нас будет особое меню и подарки для наших постоянных посетителей.
- Looking forward to seeing you again! - Ждем вас у нас опять!
- Have a good evening/day! - Хорошего вам дня вечера.
Начиная от посудомойки и заканчивая официантами, все работники ресторанного бизнеса стараются, чтобы гости были сыты и довольны.
Умение понять и услышать англоговорящего посетителя, а потом обслужить так, чтобы он стал частым гостем заведения — цель каждого, кто работает в маленькой булочной или в большом ресторане.
Эта статья поможет вам в этом, а чтобы закрепить профессиональную лексику можете воспользоваться упражнениями по ссылкам:
М. ПЛОЩАДЬ УКРАИНСКИХ ГЕРОЕВ,
