Як Green Forest використовує штучний інтелект у навчанні та роботі

Ймовірно, багатьом з вас хочеться закотити очі, почувши про технології і штучний інтелект. З одного боку, розуміємо вас, AI сьогодні скрізь — у навчанні, роботі, навіть у побуті. З іншого боку, якщо технології можуть взяти на себе рутину, хто ми такі, щоб відмовитися і не полегшити собі життя? Радимо дивитися на них прагматично, як на спосіб автоматизації численних монотонних процесів.

Ми у Green Forest не ставимо собі за ціль гнатися за всіма новинками заради тренду, але точно хочемо і вміємо бачити можливості. Наша мета — щоб технології підсилювали людей: допомагали нашій команді менше витрачати часу на рутину і більше — на покращення досвіду студентів. Тож пропонуємо вам розглянути, як саме ми це реалізовуємо.

Зміст

1. Чотири асистенти — чотири сфери задач
1.1. АІ voice агент Оксана для допомоги з визначенням рівня
1.2. Асистент для підтримки клієнтів у кабінеті GF Bot
1.3. Асистент для менеджерів Buddy
1.4. Асистент для викладачів TES
2. Як АІ-рішення вплинули на роботу школи

Чотири асистенти — чотири сфери задач

Аби оптимізувати роботу у різних сферах діяльності компанії, навряд чи вистачило б одного помічника. Саме тому ми створили цілих чотири АІ-асистенти, що відповідають за окремі напрямки: один знає, як спілкуватися зі студентами, другий допомагає їм під час навчання, третій підтримує менеджерів, а четвертий — викладачів.

Тепер хочемо познайомити вас ближче з кожним із них.

АІ voice агент Оксана для допомоги з визначенням рівня

Зона відповідальності: проведення усного тестування (Speaking Test) для визначення рівня англійської.

АІ voice агент Оксана — помічник команди клієнт-менеджерів. Вона створена для того, аби допомогти менеджерам з усними тестуваннями і не залишати в очікуванні потенційних студентів, що бажають пройти співбесіду в неробочий час.

У Green Forest визначення рівня проходить у два етапи: спершу онлайн-тест на сайті, далі — усний тест з менеджером. Для другого етапу зазвичай потрібно дочекатися дзвінка менеджера і домовитися на зручний час. Завдяки віртуальному помічнику, середній час очікування клієнта від завершення онлайн-тесту до дзвінка буде зменшено.

Наскільки відрізняється співбесіда з АІ voice агентом від тесту з менеджером? Оксана проводить тест аналогічно живому спеціалісту: на початку пояснює план дій й етапи тестування, питає, який рівень рекомендовано системою після проходження онлайн-тесту, аби підібрати питання відповідної складності. Далі розпочинається сам тест: Оксана працює за стандартами нашого тестування: спершу пропонує переклад речень з української на англійську, а потім, оцінюючи рівень словникового запасу та граматичні конструкції, задає розгорнуті питання, що допомагає їй визначити рівень спікінгу.

Варто відмітити, що віртуальний асистент регулює складність діалогу відповідно до почутих відповідей і може реагувати на запити по темпу: за потреби повторювати завдання, робити більші паузи або перекладати репліки на українську.

АІ voice агент Оксана наразі ще на етапі тестування, разом з тим ви можете спробувати пройти усний тест з нею за посиланням.

Асистент для підтримки клієнтів у кабінеті GF Bot

Зона відповідальності: консультування студентів в особистому кабінеті My Green Forest з питань щодо навчання.

Протягом курсу достатньо багато запитань у студентів виникає щодо умов навчання, інтерфейсу кабінета, оплати тощо. Такі відповіді, зазвичай, стандартизовані, а отже ці консультації може взяти на себе віртуальний помічник. Завдяки GF боту студенти можуть не відкладати свої питання до ранку і вирішити їх миттєво. Менеджери тепер більше зосереджуються на запитах, де без людської допомоги не обійтися, і де варто дати більше підтримки чи розглянути ситуацію індивідуально.

Крім вирішення звичних питань, GF Bot може допомогти ближче “потоваришувати” з особистим кабінетом: з його підказками вдасться легко освоїти більше можливостей платформи.

Асистент для менеджерів Buddy

Зона відповідальності: консультування менеджерів Green Forest з питань щодо внутрішніх та зовнішніх процесів компанії.

Buddy — знавець стандартів, така собі шпаргалка для менеджерів з різнопланових питань. Він шукає необхідну інформацію в усій базі знань і структуровано видає її менеджерам відповідно до запиту. Наприклад, це може бути інформація про робочі процеси та правила компанії, про проєкти мережі та послуги, що кожний з них пропонує, контактні дані колег тощо. Buddy може допомогти згенерувати шаблони повідомлень або швидко надати потрібні актуальні посилання.

Такий АІ-асистент корисний як для досвідчених працівників, так і для новачків у компанії на етапі онбордингу. З роками наші стандарти тільки розширюються, зʼявляється багато оновлень, нових проєктів й умов взаємодії між ними. Buddy допоможе новеньким швидше адаптуватися, візьме на себе роль наставника, який точно не буде важко зітхати, почувши втретє одне і те саме питання.

Асистент для викладачів TES

Зона відповідальності: допомога викладачам Green Forest з робочими питаннями, що стосуються зокрема ведення занять і викладання.

Викладачів ми також не обмежили в автоматизації. У них, як і у менеджерів, є свій АІ асистент, що полегшує робочу рутину: TES може допомогти у плануванні та підготовці уроків, включаючи індивідуальні заняття мікро-формату UTalk. З таким помічником у будь-який момент можна миттєво отримати потрібні ресурси та інформацію з численних вкладинок стандартів роботи. Натомість у викладачів залишається більше часу та сил на живу взаємодію зі студентами.

Як АІ-рішення вплинули на роботу школи

З наших спостережень, маючи фідбек команди і показники ефективності, можемо виділити декілька суттєвих переваг інтеграції віртуальних помічників у роботу школи:

Більша частина рутини тепер делегована штучному інтелекту. Отже, викладачі можуть більше уваги приділити креативним складовим заняття та живій взаємодії, менеджери — складнішим запитам, де недостатньо коротких відповідей по стандартах, а самі студенти можуть сконцентруватися на навчанні без зайвого організаційного стресу.
Зменшився середній час на обробку запитів студентів. АІ-асистенти значно допомагають, оперативно відповідаючи студентам навіть в неробочі години.
Мінімізовані механічні помилки у повідомленнях. Шаблони відповідей агенти генерують на основі інформації з бази знань.

Як бачите, автоматизація механічної роботи — це не про заміну спеціалістів, а про те, щоб команда могла концентруватись на головному: на навчанні, розвитку і справжній емпатичній комунікації, якої не варто очікувати від штучного інтелекту. Ми не боїмося технологій і не вважаємо їх за конкурентів. Радше бажаємо з ними вступати в симбіоз, щоб розумно розподіляти цінний людський ресурс нашої команди.